La reputazione digitale: rivoluziona il tuo business

Vuoi sapere perché la reputazione digitale sia così importante? Leggi questo articolo in cui approfondisco questa tematica.

Cos’è la reputazione digitale

Prima di iniziare ad approfondire questo argomento, ti spiego subito cos’è la reputazione digitale e come può influenzare i risultati del tuo business.

Per reputazione digitale si intende la percezione che le persone hanno di te o del tuo marchio.

La reputazione online di un’azienda si costruisce generando delle esperienze positive nei confronti degli utenti. Una reputazione elevata o bassa può influenzare pesantemente la decisione di acquisto di un potenziale cliente.

Se l’azienda si identifica nella tua persona, una cattiva reputazione digitale non solo potrebbe influenzare negativamente il tuo lavoro ma anche i rapporti personali che hai con altre persone.

Gestire al meglio la reputazione online è una vera priorità per molti imprenditori.

“Il modo per ottenere una buona reputazione sta nell’agire per essere ciò che desideri apparire.” – SOCRATE

Come migliorare la reputazione digitale

“Non ci si può costruire una reputazione su ciò che si intende fare.” – HENRY FORD

Dopo aver spiegato cos’è la reputazione digitale e come questa sia importante per te e il tuo business per ottenere dei risultati nel lungo periodo, non ci riesca che approfondire tutti i lati su cui potresti lavorare per migliorarla.

Conosci il tuo pubblico

Il primo di questi riguarda sicuramente la conoscenza del proprio pubblico. Dovresti sapere:

• Cosa cerca il tuo pubblico;
• Di cosa si lamenta il tuo pubblico;
• Come migliorerebbe il tuo prodotto o il tuo servizio;
• Se sceglie sempre il tuo prodotto o opta anche per altri prodotti o servizi.

La verità è che moltissimi brand non conoscono sufficientemente il proprio pubblico. Generalmente si preferisce accantonare tutte le critiche e ci si focalizza solo sui lati positivi che vengono messi in risalto da alcuni clienti.

La tua brand reputation, però, può essere migliorata solo badando anche alle recensioni negative del tuo pubblico, ma questo te lo spiegherò in seguito.

Monitora il motore di ricerca e i social

Altro consiglio per migliorare la reputazione del proprio brand è il monitoraggio costante. Monitorare la reputazione significa analizzare, giorno per giorno, cosa pensano sui social e sul motore di ricerca gli utenti.

Se sui social, per una qualsiasi ragione si parlerà male del tuo brand, ci potrebbero essere degli effetti negativi nella tua attività.

Cerca di comprendere cosa spinge le persona a lasciare delle recensioni negative e cosa, invece, apprezzano particolarmente.

Valuta anche, ricercando su Google, se sono presenti articoli, forum o video in cui si parla dei tuoi servizi o prodotti.

Una volta fatta questa analisi cerca di riassumere in un file Excel i lati positivi e negativi di ciò che viene detto online.

Definisci una strategia

Per migliorare la propria reputazione digitale online è necessario sviluppare una strategia. Bisogna aver chiaro nella propria mente il messaggio che si vuole trasmettere a coloro che si imbattono nel brand.

L’imprenditore o il libero professionista deve pensare a come trasmettere il messaggio. Ad esempio:

• Creare una serie di video ogni mese;
• Mandare messaggi con una newsletter sottolineando le caratteristiche del brand;
• Creare contenuti sui propri profili social e sul sito web;
• Gestire e analizzare tutte le recensioni sul brand.

Chi sviluppa una strategia generalmente va a prendere in considerazione tutti questi punti che permettono di far crescere la popolarità del brand e migliorano la sua reputazione.

Crea contenuti

Una delle espressioni che viene più frequentemente utilizzata nel marketing online è “content is king“. Con questa espressione si afferma che il contenuto possa fare la differenza nel marketing.

Questa è sicuramente una verità, tuttavia non bisogna considerare solo il contenuto ma anche molti altri aspetti.

Ritornando all’importanza dei contenuti…

Possiamo dire che ogni giorno gli utenti attraverso i dispositivi mobili oppure attraverso il proprio laptop navigano online. Sono sempre alla ricerca di qualcosa di interessante, qualcosa di cui parlare con gli amici e che riesca a catturare l’attenzione.

I contenuti possono anche dare risposte a domande oppure offrire soluzioni a bisogni. I contenuti permettono anche di far comprendere al meglio le caratteristiche di un brand e di migliorare la reputazione aziendale.

Possono, però, rivelarsi anche come un’arma pericolosa. Scrivere dei contenuti scorretti che rischiano di indignare gli utenti online può essere un grave autogol aziendale. Proprio per queste ragioni risulta opportuno affidare la comunicazione del proprio brand a dei professionisti del settore in grado di creare strategie che possano portare risultati nel lungo periodo.

Come mantenere una buona reputazione online

“Una buona reputazione vale più del denaro.” – PUBLILIO SIRO

Adesso non mi resta che darti alcuni consigli affinché tu possa mantenere una buona reputazione digitale nel corso del tempo.

Sii costante

Il primo consiglio è quello di essere sempre costante nelle tue attività. Questa, forse, per molti è la cosa più difficile.

Se crei dei contenuti con il tuo personal brand online continua a farlo nel corso del tempo, anche se hai in questo momento poche interazioni. Molte persone non si affezionano immediatamente ad un brand.

Avere una presenza online costante però è un fattore chiave. Ricorda, però, che i tuoi contenuti dovranno essere sempre di qualità.

Se alla costanza si associa un abbassamento della qualità la tua reputazione online potrebbe essere minata. Se non hai sufficiente tempo per creare dei contenuti per il tuo personal brand, ti consiglio di affidarti a dei professionisti che possano farlo per te con costanza.

Rispondi il prima possibile

Altro consiglio per migliorare la propria web reputation è quello di rispondere il prima possibile a qualsiasi recensione che sia positiva o negativa. Dovresti anche rispondere a qualsiasi domanda o commento che viene fatto al tuo brand.

Solo in questo modo il brand si può umanizzare, si può far comprendere agli utenti che navigano online che c’è uno staff che se ne prende cura quotidianamente, che nulla viene quindi lasciato al caso.

Ogni giorno potrebbero arrivare moltissime critiche o commenti sotto i post, soprattutto sui social, occorre quindi porre particolare attenzione ad ogni aspetto che riguardi la propria attività.

Cerca di rispondere a dei bisogni delle persone

Infine, ma non per ultimo in ordine di importanza, bisogna cercare di rispondere ai bisogni delle persone. Un brand che non dà soluzioni a nessuna risposta è inefficace, non può risolvere alcun problema e di conseguenza non può catturare l’attenzione di nessun cliente.

Il mio consiglio è quello di creare una vera e propria community attorno a determinati interessi. Con una community forte, si potrà avere uno “zoccolo duro” di persone che crederanno fortemente e trasmetteranno i valori del brand.

I rischi di una cattiva web reputation

“Ci vogliono vent’anni per costruire una reputazione e cinque minuti per rovinarla. Se pensi a questo, farai le cose in modo diverso.” – WARREN BUFFETT

Mantenere una buona web reputation nel corso del tempo non è affatto facile. Bisogna essere costanti, come abbiamo visto in precedenza e offrire costantemente dei contenuti di qualità.

Ci possono essere diversi rischi collegati ad una cattiva reputazione online. Basti pensare che anche una semplice recensione negativa potrebbe spingere degli utenti a preferire il servizio o il prodotto di un altro brand.

Se questa recensione o messaggio negativo venisse anche confermato da altri utenti, questa potrebbe diventare un’aggravante che potrebbe causare un forte danno d’immagine al brand che si tradurrebbe di lì a breve in un danno economico.

Anche un piccolo errore può causare una cattiva reputazione. Come dice Warren Buffett, inoltre, una volta che la reputazione online di un brand è macchiata, occorre molto tempo per ripulirla.

Ti faccio un esempio su come una cattiva reputazione potrebbe influenzare i risultati economici di un brand.

Pensa ad esempio ad un’azienda che per produrre determinati prodotti sfrutti dei minori. Uno scandalo di questo tipo potrebbe distruggere la reputazione online e offline dell’azienda e indignare i consumatori che potrebbero decidere di non acquistare più alcun prodotto.

Come valutare la reputazione digitale

Per valutare la propria web reputation si dovrebbero prendere in considerazione una serie di fattori, vediamoli insieme.

Google

Il primo fattore che un brand dovrebbe prendere in considerazione per valutare la propria reputazione online è sicuramente Google. Scrivendo il nome del brand dovrebbe analizzare quali sono i risultati che appaiono sul motore di ricerca.

Qualcuno potrebbe aver scritto un articolo sull’operato del brand o lasciato delle recensioni negative su alcuni forum oppure creato un video sui prodotti o servizi offerti dall’azienda.

Analizzare quotidianamente la propria web reputation sul motore di ricerca è una priorità per un brand che tiene alla sua immagine.

Social network

Altro fattore rilevante quando si valuta una reputazione aziendale sono i social network. Sui social i consumatori non hanno paura di esporre le loro opinioni in merito all’operato di un’azienda o di un libero professionista.

Poni attenzione a ciò che dicono generalmente le persone. Alcune volte qualcuno potrebbe scrivere dei commenti senza cognizione di causa, senza conoscere realmente il brand. Cerca di soppesare ogni parola di ciò che leggi in modo oggettivo.

Offline

Infine, ma non per ultimo in ordine d’importanza, è importante anche valutare cosa ne pensano le persone nel mondo offline. Si possono far compilare dei questionari oppure si può procedere con delle chiamate per cercare di ricavare dei dati su quella che è la reputazione del brand.

Come si distrugge una reputazione

La reputazione online può essere distrutta in pochi semplici passi che potrebbero cambiare completamente la percezione dei potenziali clienti.

Molte volte a causa di azioni erronee le aziende si fanno dei veri e propri autogol. Vediamo quali sono le azioni che portano alla distruzione di una reputazione online:

• Azioni illegali/truffe (anche di poco conto);
• Non mantenere le promesse date: se si dichiara che la spedizione di un prodotto avviene entro 24 ore, questa deve avvenire entro il tempo stabilito, ad esempio;
• Distanza tra mondo offline e online: se un brand concede uno sconto online esso deve essere valido anche presso le sedi fisiche;
• Non rispondere ad alcun commento, agire quindi in modo distaccato;
• Non cambiare il proprio prodotto o servizio e oltrepassare le opinioni dei propri clienti;
• La mancanza di contenuti aggiornati;
• Una comunicazione distaccata da quelli che sono i valori del brand.

Questi sono solo alcuni fattori che potrebbero distruggere il lavoro anche di anni effettuato da un brand. Ecco perché occorre anche circondarsi di esperti nella comunicazione, in grado di veicolare al meglio i messaggi del brand.

Cosa fare davanti ad una recensione negativa

Prima o poi ogni brand con una presenza online per una qualsiasi ragione riceverà una recensione negativa. Cosa fare in questi casi?

Sicuramente non dovresti andare in crisi, soprattutto se sei un piccolo imprenditore o un libero professionista. E’ un qualcosa che può capitare, quindi vediamo cosa fare:

• Cerca di rispondere a tutte le recensioni;
• Se hai commesso un errore ammetti le tue colpe, assumiti le tue responsabilità;
• Se il servizio o il prodotto è al di sotto delle aspettative attua una politica di rimborso o regala un coupon per scusarti con il cliente;
• Qualora il prodotto o il servizio sia di estrema qualità, cerca di dare delle motivazioni valide per cui quella recensione non dovrebbe essere presa in considerazione. Stai attento, però, a non accusare nessuno e a non adottare un linguaggio di “superiorità”.

A differenza di quanto molti pensino, anche le risposte ai commenti negativi vengono valutate dai consumatori e possono avere un forte impatto. Inoltre, esse evidenziano la tua presenza. Le persone non giudicano soltanto chi commette un errore ma anche chi se ne assume le responsabilità e cerca di porre rimedio ad esso.

Non tutte le aziende, purtroppo, si comportano in questo modo. Proprio per queste ragioni la loro percezione online non è sempre particolarmente positiva.

Come ripulire la reputazione digitale

Per “ripulire” la reputazione online non esiste alcuna formula magica.

Il brand deve ritornare sui suoi passi e fornire un prodotto o servizio di assoluta qualità. Inoltre, dovrebbe investire sulla SEO per migliorare la sua visibilità sui motori di ricerca. In questo modo le persone si potranno imbattere più facilmente sui contenuti dell’azienda.

Inoltre, ti consiglio di mantenere sempre viva la comunicazione e di monitorare la reputazione costantemente.

Conclusioni

In questo articolo abbiamo visto cos’è la reputazione digitale e come questa può influenzare le vendite di prodotti e servizi. Se ancora non hai mai pensato a questo aspetto, non ti resta che curare la tua presenza online fin da subito!