Customer journey: definizione e le sue fasi

Vorresti conoscere il customer journey e i vari punti di contatto? In questo articolo, saprai esattamente come!

Customer Journey: cos’è e perché e importante conoscerla

Nel marketing digitale, il customer journey rappresenta il percorso caratterizzato dall’interazione tra cliente e azienda. Questa tipologia di viaggio incomincia dal bisogno nel cliente di prodotti o di un servizio e termina con l’acquisto.

Ogni fase del customer journey è conosciuta con il nome di touchpoint, ossia punti di contatto, e può avvenire sia online che offline. In questo articolo, andremo a vedere la customer experience, tradotto in italiano come “esperienza del cliente“, nel processo di acquisto.

Col passare degli anni, si sono verificate continue evoluzioni riguardo il customer journey e le diverse fasi attraversate. Questo cambiamento è dovuto dai mutamenti sviluppati dal punto di vista del consumatore e dei punti di contatto.

Il customer journey è fondamentale per comprendere la customer experience quando egli ha a che fare con l’acquisto di un prodotto o servizio offerto da una azienda. Inoltre, le fasi del customer journey aiuteranno a comprendere come eseguire una vendita mirata al target di riferimento.

Proprio per questo motivo, entreremo più nel dettaglio iniziando ad osservare quali erano le fasi del customer journey e come si sono evolute nel corso degli anni nel mondo del marketing.

Le varie fasi del customer journey: quali sono?

Dunque, il customer journey è una vera e propria interazione tra consumatore e azienda. Una questione come questa è importante da approfondire poiché ha carattere di omnicanalità.

Ciò significa che il customer journey si occupa della gestione dei diversi touchpoint e i vari canali di interazione, come ad esempio l’analisi dei feedback in tempo reale dei clienti.

Dunque, analizzare questo percorso ci servirà per adottare un approccio più mirato e personalizzato al fine di comprendere un cliente e ottimizzare le strategie e i contenuti da offrire.

Prima che il marketing vedesse l’avvento del digitale, si supponeva che il percorso di un cliente constava di cinque momenti. Ogni fase non sarà mai attraversata dal 100% dei clienti poiché ciascuno agisce in maniera diversa prima di comprare prodotti o servizi.

Tuttavia, ciascuna delle cinque fasi del customer journey ci hanno permesso di comprendere come, in linea generale, pensa ed agisce un cliente.

1) Consapevolezza

La prima fase di questo modello è chiamata “awareness“, in cui i consumatori sanno quali prodotti o servizi trovare per la risoluzione di un problema o per rispondere ai loro bisogni reali.

Grazie a diversi canali, come ad esempio il giornale o le opinioni di terzi, i consumatori conoscevano quale azienda realizzasse il prodotto migliore.

2) Familiarità

I prodotti o servizi realizzati da un marchio divengono sempre più familiari. Di conseguenza, essi sono facilmente riconoscibili nella vasta gamma di prodotti offerti. Un esempio lampante è una impresa come Apple in quanto ad oggi è conosciuta per i suoi modelli di telefonia e laptop.

Tra i vari telefoni esistenti in commercio e prodotti dalle aziende, la familiarità di questa impresa ci è ben nota grazie alla produzione di beni che generano sempre un forte impatto sui potenziali clienti o un cliente già acquisito.

3) Considerazione

La terza fase di questo modello è la considerazione, in cui il consumatore si trova nella posizione di dover scegliere un marchio a cui affidarsi.

In questo momento, il consumatore ha già un’infarinatura di informazioni per selezionare le caratteristiche di un prodotto, il prezzo e la sua qualità. Tuttavia, parliamo di una fase in cui il consumatore è ancora indeciso e di conseguenza, ha bisogno di ulteriori informazioni.

4) Acquisto del prodotto o servizio

La quarta tappa di questo viaggio riguarda l’acquisto del prodotto o servizio. Il brand riesce finalmente a raggiungere uno dei suoi obiettivi più grandi, ossia quello di trasformare il bisogno dei clienti in un acquisto.

5) Lealtà

Infine, il secondo obiettivo di ogni azienda o brand è la fase post-vendita che, ad oggi è un aspetto ancora sottovalutato. Nonostante i clienti abbiano effettuato l’acquisto, è essenziale continuare a deliziare loro con ulteriori contenuti o novità per fidelizzare i clienti al brand.

Dunque, i servizi successivi alla vendita, come ad esempio l’assistenza al cliente, devono invogliare i clienti a rimanere nell’azienda così da acquistare nuovamente apprezzandola seriamente.

Per invogliare il cliente ad agire nuovamente, conosciuto oggi col termine inglese act again, l’azienda deve essere in grado di suscitare interesse ed attenzione con prodotti attinenti agli interessi del proprio target di riferimento. In queste fasi del journey potresti rivolgerti ad un copywriter per avere una comunicazione persuasiva e diretta.

Customer Journey: il nuovo percorso di acquisto del cliente

Alla base del modello appena visto del processo di acquisto, vi era il rapporto tra cliente e azienda in cui quest’ultima era la protagonista principale. Tuttavia, l’evoluzione del marketing ha fatto sì che questo processo non sia più attendibile.

Il motivo risiede nel fatto che i consumatori non sono più passivi nei confronti del mercato, aumentando gradualmente sempre più consapevolezza attraverso i social network così come tanti altri canali.

Pertanto, durante una scelta, i consumatori hanno ampia possibilità di scegliere grazie alla pluralità di strumenti offerti da Internet. Infatti, nel 2009, si decise di introdurre un nuovo modello di processo d’acquisto che sostituisce quello vecchio.

Da quel momento, il protagonista principale sono i consumatori poiché i brand pongono davanti a loro continui giudizi al fine di personalizzare le proprie strategie di marketing.

Considerando il tipo di esperienza dei clienti, ossia il customer experience, viene richiesto un approccio differente e quindi di condurre un’analisi approfondita del cliente tipo per conoscere a fondo il proprio target.

Gli strumenti di analisi del proprio target – Customer Journey

Grazie alla tecnologia di oggi, esistono molteplici strumenti per analizzare e conoscere meglio il proprio consumatore. Infatti, se c’è un elemento importante ad oggi sono proprio i dati personali, come ad esempio: nome, cognome, indirizzo e-mail e via dicendo.

I dati disponibili ad un’azienda sono in grado di diventare la miglior risorsa per instaurare una relazione con il proprio consumatore. Infatti, i dati di cui parliamo provengono da vari touchpoint. Ecco alcuni esempi:

• Sito Internet;
• Contact center;
• Punto vendita.

Così come anche dati registrati su diversi sistemi informatici, utilizzati dalle aziende. Ecco altri esempi:

• CRM;
• Pim;
• Sistemi di cassa o transazionali.

Tuttavia, i dati possono provenire anche dall’esterno di un’azienda, come ad esempio quelli acquistati da provider terzi.

Strumenti per attirare potenziali clienti

Gli strumenti utilizzati per attirare ulteriori clienti possono essere:

La creazione di un blog, in cui portare contenuti di qualità e attinenti alla nicchia scelta con una comunicazione adatta al proprio target. Essi devono essere in grado di dare alla persona una lettura scorrevole, piacevole e al contempo, susciti curiosità.

Fornire informazioni interessanti e mostrare la tua cultura su determinate tematiche e adottando una integrazione di argomenti ricercati non può far altro che attrarre un pubblico che, potenzialmente, possa essere interessato a te.

Anche i motori di ricerca sono un ottimo strumento poiché tutti intraprendono le varie tappe di acquisto online. Nonostante alcuni prediligano un negozio fisico, le informazioni sono un elemento chiave che consentono di ricercare online qualcosa di più.

In questo caso, si procede con una fase analitica in cui ricercare le parole chiave con cui gli utenti cercano il tuo prodotto. Successivamente, si prosegue con la fase operativa in cui ottimizzare il proprio sito web in relazione alle keywords trovate.

I social media sono dei canali fondamentali per interagire con i propri clienti e presentare loro novità, aggiornamenti e qualcosa di più sulle offerte riguardanti il tuo servizio o prodotti.

Strumenti per convertire il cliente

Il percorso non finisce qui perché è importante utilizzare altri strumenti per convertire i visitatori in contatti. Quindi, potrai usare le call to action per invogliare il visitatore a compiere l’azione successiva che vogliamo compia.

La landing page è uno degli altri strumenti, in seguito alla call to action, in cui gli utenti incominceranno a lasciare i loro dati di contatto.

Infine, il form è un modulo appositamente creato al fine di iniziare a saperne di più del proprio cliente attraverso dati, come: nome, indirizzo e-mail ecc.

VOGLIO PARLARE CON UN COPYWRITER

Strumenti per chiudere la vendita

In questo caso, gli strumenti variano poiché si può pensare all’uso di un mezzo come le email, in cui mandare messaggi pertinenti ed utili. Al contempo, ciò ti permette di guadagnarti la fiducia del tuo cliente in quanto, col tempo, sarà sempre più propenso all’acquisto.

Il CRM, ossia Customer Relationship Management, è un software per la gestione delle relazioni con un cliente o potenziale cliente.

Strumenti post-vendita

Il brand ha già concluso una vendita, ma la cura nella fase successiva è importante per fidelizzare ulteriormente il proprio cliente. Pertanto, si potranno usare i social media per fornire loro un concetto o un contenuto di valore.

Al tempo stesso, anche le email sono importanti ma svolgono una funzione differente poiché avrà il compito di dover mandare messaggi attinenti ai suoi interessi. Dunque, la comunicazione da usare deve avere un lessico pertinente.

Infine, il CRM è l’ultimo strumento usato da un brand per conoscere meglio il consumatore, aumentarne la fidelizzazione e soddisfare ulteriormente le sue esigenze.

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Customer journey map: significato e a cosa serve

Che si tratti di un’azienda online o di un negozio tradizionale, la mappa del Customer journey è un eccellente modo per comprendere:

• In che modo il consumatore utilizza il nostro prodotto;
• Qual è il percorso intrapreso dal consumatore per prendere una decisione.

Dunque, avvalersi di uno strumento di mappa come il Customer Journey Map è fondamentale per prendere decisioni alla base del vero utilizzo dei prodotti che vendiamo da parte del nostro customer.

Tuttavia, le decisioni non dipendono soltanto dall’esperienza del cliente ma anche al marketing e alle vendite, che possono tratte dati ed informazioni utili sugli utenti che interagiscono realmente con ciò che vendiamo.

Customer journey map: definizione

La customer journey map è la visualizzazione del percorso intrapreso da una persona nel raggiungimento di un obiettivo. In poche parole, l’analisi consiste nella mappa di tutti i touchpoint che una persona tocca fino ad arrivare alla conclusione del “viaggio”.

Pertanto, è fondamentale stabilire e definire quali obiettivi di un brand analizzare. Come ad esempio: l’acquisto di prodotti o servizi, richiesta di prevendita, compilazione di un form per ottenere un contatto ecc.

Di conseguenza, la Customer Journey Map è una mappa che tratta la compilazione di svariate azioni compiute da una persona durante questo “viaggio“. La sequenza verrà poi affiancata alle emozioni, sensazioni e pensieri del cliente così da costruire una vera e propria storia.

Lo storytelling, infatti, verrà poi sintetizzata al fine di visualizzare l’intero flusso di tutte le fasi attraversate. Dunque, possiamo dire che la Customer Journey Map è un viaggio che consente all’utente di interagire con un prodotto o servizio.

Al tempo stesso, consente ad altre figure aziendali di vedere ciò che si vede dai vari punti di vista del costumer. Pertanto, possiamo comprendere già da questo come la mappa possa essere d’aiuto sia all’acquirente che i venditori.

I nuovi touchpoint del processo di acquisto

A questo punto, la domanda sorge spontanea: “Quali sono i nuovi touchpoint del processo di acquisto?“. Sicuramente, comprendere le esigenze dei clienti è una componente essenziale per qualsiasi azienda.

Così come anche le customer journey e quindi, le varie tappe raggiunte dal consumatore. Pertanto, bisogna essere in grado di rispondere a tutte le loro necessità proponendo loro dei servizi e prodotti alternativi, ma anche semplici ed intuitivi allo stesso tempo.

Successivamente, il passo da compiere è quello riguardante il valore aggiunto all’esperienza di acquisto per fidelizzare la propria clientela, oltre al supporto reale nelle vendite.

Dunque, è importante che ci siano delle touchpoint fondamentali per riuscire a fare ciò ed alternare il momento d’interesse a quello riguardante la decisione. I touchpoint possono essere online, come ad esempio: la creazione di un sito web o condurre campagne di social media marketing.

Touchpoint offline

Al contempo, i touchpoint possono essere anche “offline“, come i call center oppure i negozi tradizionali. Entrambi possono essere gestiti da un’azienda in maniera diretta oppure indirettamente attraverso le recensioni, i pareri e le opinioni dei clienti e il passaparola positivo.

Pertanto, nasce l’esigenza di richiedere alle aziende una visione a trecentossessanta gradi poiché il mondo è in continuo sviluppo. Quindi è fondamentale riuscire a rendere la scelta di acquisto consapevole ed indipendente, a maggior ragione con le tecnologie innovative di oggi usate nella quotidianità di ognuno di noi.

Google Analytics nell’analisi del buyer journey

Tuttavia, prima di analizzare il customer journey è importante intraprendere prima un percorso riguardante il buyer journey, ovvero lo studio della buyer persona. Dal momento in cui è fondamentale comprendere il proprio cliente, bisogna saper riconoscere anche i progressi compiuti dall’acquirente in via di decisione d’acquisto.

Gli stadi che caratterizzano le customer journey, e più in particolare le buyer journey, sono tre.

1) TOFU

Il TOFU è il primo stadio ed è l’acronimo di Top Of The Funnel, in cui essere consapevoli di riscontrare una problematica, avere un bisogno particolare o un’opportunità.

2) MOFU

Il secondo stadio è il MOFU, ossia Middle Of The Funnel, in cui si valutano i modi con cui poter risolvere le problematiche riscontrate.

3) BOFU

Il terzo ed ultimo stadio è il BOFU, ossia Bottom Of The Funnel, in cui vi è la decisione che spinge l’acquirente alla scelta di un prodotto o servizio, offerto da un’azienda specifica.

E Google Analytics, invece?

In ciascuna di queste tre fasi, Google Analytics è in grado di offrire molteplici strumenti al fine di riuscire a segmentare il traffico, offrendo una medotologia mirata a filtrare le customer journey e le buyer personas.

Il risultato sarà quello di ottenere un risultato complessivo per comprendere ed analizzare la segmentazione del proprio pubblico di riferimento.

Customer Journey – Conclusioni

In questo articolo, siamo riusciti a comprendere cos’è la customer journey e per quale motivo ogni azienda dovrebbe utilizzarle. Al tempo stesso, siamo riusciti a vedere i diversi momenti attraversati dall’acquirente in fase di decisione d’acquisto.

Inoltre, abbiamo compreso insieme come rilevare i dati per intraprendere un customer journey efficace. Successivamente, abbiamo visto quali sono i vari punti di contatto: online ed offline.

In questo modo, sarai in grado di ottimizzare le tue strategie grazie alla comprensione del percorso che la maggior parte di noi intraprende prima di effettuare un’acquisto.