Costumer retention: cos’è

Vuoi scoprire cos’è la costumer retention e come potrebbe rivoluzionare il tuo business?

Costumer retention: come farla

Vuoi valorizzare i tuoi clienti nel tempo? Comprendere come fare la customer retention è il primo passo da compiere!

La customer retention è la capacità delle imprese di riuscire a conservare i propri clienti in un determinato periodo di tempo. In altre parole, la traduzione letterale di customer retention è la fidelizzazione dei clienti.

Essa può essere misurata grazie al calcolo del customer retention rate, ossia uno strumento di misurazione riguardo l’abilità di una impresa, azienda, business ecc. nel trattenere i clienti acquisiti al proprio marchio.

Quindi, il principale obiettivo è il cosiddetto “customer acquisition“, ovvero l’acquisizione di potenziali clienti e il mantenimento di quelli già presenti. Questo non è l’unico vantaggio e lo capiremo meglio in questo articolo.

Infatti, il problema di molte imprese, brand o business online è quello di sottovalutare un aspetto simile. Il customer retention riguarda il percorso attraversato dagli acquirenti durante il processo d’acquisto.

Generalmente, le figure che si occupano di vendite di prodotti o servizi ritengono che sia fondamentale soltanto riuscire a chiudere gli affari. Tuttavia, è il customer loyalty che ti permette di affermare il tuo marchio ed essere apprezzato.

Il motivo è abbastanza semplice perché grazie alla fidelizzazione della clientela già acquisita, è più facile concludere con loro ulteriori vendite in confronto a semplici contatti. Grazie alla customer satisfaction, ossia la soddisfazione di un cliente già acquisito, egli farà spontaneamente passaparola ad altre persone diventando un promoter della tua azienda.

Proprio per questo motivo, incomincerei spiegando il customer retention cos’è, a cosa serve, come farlo e quali sono i suoi benefici.

Customer retention cos’è: definizione e a cosa serve

In un buon processo di acquisto nell’Inbound Marketing, la customer retention, ossia la conservazione di un cliente, avviene dopo la scelta di strumenti usati per la campagna promozionale e la lead generation.

Tuttavia, questi due tipi di azione, sebbene siano ben studiate e organizzate, si rivelano anti-economiche nel momento in cui non si pianifichi correttamente l’ultimo passaggio, ossia la customer care, ovvero la cura dei clienti acquisiti nel tempo.

Inoltre, la customer retention ha l’obiettivo di aumentare il CLV, il cui acronimo è Customer Lifetime Value, cioè il valore individuale di ciascun cliente nel tempo. In particolar modo, cercando di riattivare quelli inattivi e, di conseguenza, fidelizzarli alla propria azienda, brand o business.

Come ottimizzare la customer experience attraverso l’attività di retention

Affinché l’attività di retention avvenga nel miglior modo possibile, bisogna attuare ogni azione di customer care al fine di ottimizzare la customer experience, ossia l’esperienza dei clienti.

Infatti, il punto di vista positivo dei clienti sulla vendita di prodotti o servizi costituisce la base per trasmettere in loro fiducia e legarli ulteriormente al marchio.

Proprio per questo motivo, nel marketing, è importante elencare alcune opzioni affinché si riesca ad innescare questo circolo. Tra cui:

• Segui insieme alla vendita di prodotti o servizi un omaggio da riservare ai tuoi clienti;
• Cura gli aspetti anche al termine di una vendita, tracciando l’ordine e accertandosi che la merce sia arrivata nei tempi stabiliti ed integra;
• Supporta i clienti attraverso il customer service, in caso di eventuali dubbi e domande;
• Proponi e condividi insieme al cliente un modo o una soluzione alternativa, nel caso in cui si sia verificato un errore o un problema durante la consegna o l’utilizzo del prodotto. Ad esempio: sconti, omaggi, rimborso e così via;
• Attività di email marketing da intraprendere per mantenere una relazione con il cliente e aggiornarlo sulle novità e le offerte del tuo negozio.

Le azioni da intraprendere per guadagnarti la customer loyalty e assicurarti sul customer lifetime value, ossia il valore individuale della clientela nel tempo, non è semplice. Gli aspetti da tenere in considerazione prima del termine di una vendita e anche in post vendita sono molti.

Quindi, andremo a vedere come fare un buon customer retention in modo tale da garantirti il mantenimento e la conservazione dei clienti nel lungo termine.

Tecniche da adottare nella customer retention

La domanda che ti starai ponendo è: “Come posso fare un buon customer retention e come posso misurare la sua efficacia?”. Innanzitutto, dovrai capire se sia avvenuta la fidelizzazione dei tuoi clienti, ossia coloro ancora attivi nel tempo e pronti ad un ulteriore acquisto.

Per verificare ciò, esistono due metodi in grado di aiutarti a comprendere se la tua strategia attuata finora abbia avuto dei risultati. Tra cui:

Il feedback del cliente – costumer retention

Qui, potrai usare una particolare strategia che consiste nel creare e inviare sondaggi riguardanti il grado di soddisfazione del cliente e la sua esperienza. Potrai sentirti libero di farlo sotto forma di form online, quiz, sondaggio oppure inviando un messaggio al suo indirizzo email.

Infatti, coinvolgere attivamente il tuo cliente non può far altro che instaurare una relazione con lui. A seconda delle informazioni ricevute, anche su canali come Facebook o Twitter, sarai in grado di comprendere quali aspetti poter migliorare e al contempo, il cliente si sentirà ascoltato.

Attività di marketing automation

Il secondo metodo per comprendere se la fidelizzazione sia avvenuta è quella di usare filtri sul database clienti per assicurarti quali dei tuoi contatti sono:

• Inattivi;
• Non interagiscono da parecchio tempo;
• Coloro che ancora non si sono convertiti successivamente all’invio della newsletter al loro indirizzo email.

Durante questa fase, dovrai affrontare una delle tante sfide più complicate: inviare messaggi automatici e personalizzati al fine di riattivare il lead e l’interazione. Successivamente, dovrai tenere d’occhi due dati estremamente fondamentali nel database clienti.

Churn Rate – costumer retention

Il primo riguarda il Churn Rate, ossia il tasso di abbandono dei clienti alla tua azienda, e il Retention Rate, ovvero i clienti attualmente attivi.

Per calcolare il Churn Rate, ovvero la percentuale di coloro che effettuano una dis-iscrizione o abbandonano il tuo brand, dovrai effettuare una divisione del numero degli abbandoni per il totale degli iscritti, in un determinato periodo di tempo preso in considerazione.

Al contrario, le tecniche essenziali per stabilire l’efficacia dell’attività di retention sono: il LTV, ovvero il Customer lifetime value e la percentuale di mantenimento in attività.

Incrementare la customer retention: come fare?

Ogni azienda o brand può mettere in atto diverse pratiche e strategie per sostenere ed incrementare la customer retention affinché la relazione con il cliente persista nel tempo. A maggior ragione, quando parliamo di relazioni di scambio in cui il cliente apporta un valore aggiuntivo.

Tutte le attività e i brand sono differenti dagli altri e quindi, ognuna di esse decide di mettere in atto una strategia differente al fine di incentivare il consumatore all’acquisto di prodotti o servizi già provati, effettuare un acquisto di nuovi o aumentare la spesa di acquisto.

Infatti, la parola retention marketing è sempre associata a quelle soluzioni adottate per aumentare la probabilità che un cliente acquisti di nuovo in un negozio fisico o online.

Pertanto, le strategie che mirano ad incrementare la customer retention pongono un focus sull’importanza di conservare i propri customer e su come un acquirente possa rimanere soddisfatto dei benefici di un prodotto al punto tale da riacquistarlo e generare un passaparola spontaneo, così da non cadere in errore nei prodotti proposti da dipendenti di altri competitor.

Questa strategia si concentra, quindi, sul potenziale dei customer già acquisiti in fase di aumento del ROI. Di conseguenza, è fondamentale che ogni azienda riesca a fornire la giusta assistenza ai propri clienti in ogni fase del processo d’acquisto, in modo da fidelizzarli sempre più al proprio marchio.

In che modo? Grazie all’adottamento di canali e strumenti differenti per favorire una maggiore interazione con il cliente, nel momento giusto e al posto giusto, con messaggi di qualità.

Al contempo, permettendo loro di selezionare quali piattaforme preferiscono usare per instaurare relazioni con le aziende, in cui ci sia una comunicazione dove avverrà uno scambio di pareri e opinioni.

Genera sempre nuovi contenuti

Per fidelizzare i clienti è importante stare sempre in stretto contatto con loro. Proprio per queste ragioni la tua comunicazione deve essere sempre attiva. Questo significa che dovrai pubblicare articoli sul tuo blog, inviare delle e-mail informative e di vendita periodicamente per poter attirare l’attenzione del tuo cliente. Queste azioni fanno la differenza sia nel breve che nel lungo periodo, proprio per questo le consigliamo. 

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Customer retention rate: cos’è e come calcolarlo?

Che si tratti di un negozio, brand o azienda, adotta una strategia di marketing per calcolare la customer retention attraverso uno strumento chiamato “customer retention rate“, dove si potranno ottenere le giuste informazioni sulle prestazioni di un negozio in senso di abilità nel trattenere e conservare i clienti, soddisfando i loro bisogni reali.

Una strategia di marketing come la customer retention rate è influenzata dal numero di nuovi clienti acquisiti e dalla quantità dei clienti già acquistati che decidono di rivolgersi ad un altro negozio competitor.

Dunque, misurare la customer retention attraverso uno strumento simile in un determinato periodo di tempo aiuterà a comprendere quali aspetti poter migliorare nella propria strategia di marketing.

Il calcolo avviene nel momento in cui esso venga monitorato frequentemente, ad esempio ogni anno oppure ogni tre mesi. L’obiettivo è quello di ottenere una percentuale di consumatori che, una volta effettuati degli acquisiti, rimangono fino ad un minimo periodo di tempo.

In altre parole, ciò significa che il cliente continuerà ad effettuare acquisti da quel brand, senza contare il numero di ulteriori consumatori ottenuti in quel periodo di tempo. Naturalmente, il risultato ideale sarebbe quello di arrivare al 100% dei clienti ma non è sempre facile.

Ciò significa che un’azienda non dovrebbe mai perdere un solo cliente in quel determinato periodo di tempo e nonostante in alcuni casi sia possibile, il dato più realistico è l’85%. Soltanto successivamente, si sarà in grado di adottare altrettante strategie per aumentare ulteriormente la customer retention rate.

Costumer retention: quali sono i vantaggi per un business?

Fino ad ora abbiamo visto quanto sia importante il mantenimento di un cliente per qualsiasi azienda. Soltanto un tasso come la customer retention sarà in grado di mostrare chiaramente l’abilità con cui conservare e trattenere un cliente al proprio marchio.

Generalmente acquisire un lead ha la durata di circa sei mesi, in termini di investimenti per la sua promozione, ma ha un costo di circa sette volte la spesa essenziale per riattivare l’acquisto di un cliente già acquisito sul database.

In altre parole, le azioni di retention e più in generale, customer retention, apportano dei benefici e vantaggi sotto vari aspetti. Adesso, andiamo a vedere insieme nello specifico come il customer retention apporta concreti vantaggi.

L’aumento degli acquisti

Il primo effetto positivo del customer retention è l’aumento della percentuale di retention, anche solo del 5%. Questo dato porta ad un aumento degli acquisti dei clienti che può essere variabile.

Minori costi di gestione

Il secondo beneficio della customer retention per le aziende sono sicuramente la diminuzione dei costi di gestione. Infatti, ogni azienda cerca sempre di ottimizzare i costi sull’investimento riguardante le campagne di pubblicità per acquisire clienti.

Come ad esempio, la pubblicità e la lead generation fatta attraverso social media come Facebook o Twitter. Infatti, dopo soli tre mesi dagli acquisti ottenuti, i clienti curati e fidelizzati, riusciranno a compiere il passo successivo: diventare promoter dell’azienda stessa.

I clienti che hanno avuto modo di riscontrare un servizio efficiente si sentiranno invogliati ad acquistare nuovamente e trasmettere un passaparola spontaneo ai suoi amici o parenti. Di conseguenza, l’azienda ha la possibilità di affermare sempre di più il suo marchio e al contempo, acquisire nuovi clienti.

Attività di branding – costumer retention

Per svolgere correttamente ed efficacemente la customer retention e il lead attivo, dopo aver fidelizzato un cliente, il passo successivo è quello di diventare un brand ambassador.

Tradotto in altre parole, il cliente si farà da “sponsor” del proprio marchio nei confronti altri potenziali clienti, attuando la strategia più comune e accennata poco fa, ossia il passaparola con altre persone da poter convertire in nuovi clienti.

Inoltre, è opportuno ricordare come sia importante creare dei contenuti periodicamente affinché il brand si posizioni sul mercato e nella mente dei tuoi potenziali clienti. 

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Costumer Retention: conclusioni

In questo articolo, siamo riusciti a comprendere la customer retention cos’è e a cosa serve. Inoltre, abbiamo visto quali sono le varie fasi di acquisto che tutti i clienti attraversano e la metrica con cui misurare la customer retention.

Al tempo stesso, siamo riusciti a comprendere quanto i feedback dei clienti possano incidere sulla performace di un’azienda al fine di migliorare e personalizzare alcuni particolari. Infine, abbiamo visto insieme quali sono i benefici nel riuscire a trattenere e conservare i clienti in un determinato periodo di tempo.

Grazie ad alcune tecniche e metriche, adesso sarai in grado anche tu di migliorare la fidelizzazione con i tuoi clienti e farli amare sempre di più la tua azienda!