5 idee per fidelizzare i clienti: scopriamole insieme

Sei alla ricerca di alcune idee per fidelizzare i clienti?

Sempre più frequentemente le aziende investono nella costumer retention, ossia quella serie di attività che hanno come scopo la fidelizzazione dei clienti. 

Infatti, è risaputo come sia più semplice fidelizzare un cliente già acquisito che non ottenerne uno nuovo.

Il motivo deriva dal fatto che l’azienda o il business in questione conosce già le abitudini d’acquisto del cliente. Di conseguenza, sarà più facile riuscire a comprendere quale strategie adottare per la fidelizzazione.

Inoltre, acquisire un cliente nuovo costa ben 7 volte di più rispetto a gestire un cliente già acquisito. Per non parlare del fatto che quest’ultimo sarà in grado di spendere circa il 40% in più in confronto ad un utente che acquisterà per la prima volta online.

Le attività di fidelizzazione, dunque, risultano necessarie per una questione di budget da investire, ma non solo. Attraverso la fidelizzazione di un cliente, l’azienda avrà la possibilità di guadagnarsi la fiducia di un cliente e quest’ultimo provvederà inevitabilmente a fare il passaparola con altre persone. 

Il vero problema di molti business online e offline

La maggior parte dei business che non riescono ad ottenere risultati nel corso del tempo è che non offrono servizi di qualità nel pre e post vendita. Si crede che una volta venduto il prodotto o servizio non si possa fare altro con il cliente, la verità non è questa. 

Quando si agisce in questo modo, non si lascia il segno nella mente del consumatore che si dimenticherà in breve tempo dove ha effettuato l’acquisto. 

Caso peggiore avviene nel momento in cui il servizio d’assistenza clienti risulta essere anche pessimo. Il cliente, ricordando la poca comunicazione o il modo di agire negativo eviterà di ritornare a fare un acquisto oppure recensirà negativamente la vostra attività. 

Essere scortesi, incompetenti oppure non avere voglia di mantenere un dialogo con i propri clienti, non premia nel lungo periodo, tutt’altro. 

Il cliente non paga solo per ricevere un prodotto o servizio ma anche per vivere un’esperienza positiva. Per farti comprendere meglio questo concetto ti voglio fare l’esempio della pizzeria. 

Anche se la pizza risulta essere particolarmente buona, se i camerieri si interfacceranno negativamente con te, probabilmente deciderai di non ritornare più e mangiare in un’altra pizzeria. Non bisogna mai sottovalutare questi aspetti. 

Oltre questo, nella maggior parte delle attività online e offline è completamente assente qualsiasi strategia o idea di fidelizzazione. In questo articolo ho deciso di fornirti 5 idee per fidelizzare i clienti che si sono rivelate vincenti.

1) Premi e raccolta punti 

La prima idea per fidelizzare i clienti è ricorrere al tradizionale metodo dei premi e delle raccolte punti. Poiché il mercato si sta spostando sempre di più nel mondo digitale, gli e-commerce che hanno già usato quest’idea sono tantissimi.

I premi e le raccolte punti sono efficaci al fine di fidelizzare il cliente già acquisito proponendogli incentivi imperdibili. Ad esempio, nel caso delle raccolte punti, l’utente potrà effettuare l’accesso ogni giorno sul sito dell’azienda per ricevere dei punti.

Negli eventi più importanti, come ad esempio il compleanno, o le festività natalizie, il cliente che ha raccolto tutti questi punti potrà sfruttarli per ricevere degli sconti inerenti ai prodotti/servizi che vorrà acquistare.

Un esempio di raccolta punti è il sito Prozis. Per ogni prodotto acquistato il cliente riceverà in cambio dei punti. Con questi punti potrà riscattare altri prodotti oppure accumularli e utilizzarli in un secondo momento per poter ricevere un premio più importante. In questo modo, il cliente sapendo che ha ancora dei punti di cui può beneficiare ritornerà molto probabilmente sullo stesso sito altre volte per poter ottenere il massimo vantaggio. 

2) Fidelizzare i clienti con la newsletter

Il secondo metodo più conosciuto per fidelizzare i propri clienti è l’utilizzo di una newsletter. In genere, si ritiene che questa strategia la si debba applicare soltanto in fase di conversione. Tuttavia, non è così in quanto la newsletter ha lo scopo di arricchire l’utente indipendentemente dal suo percorso d’acquisto.

Questo significa che anche se l’utente non abbia intenzione di divenire cliente, bisognerà continuare ad arricchire quest’ultimo con contenuti di valore. Molto probabilmente, non avverrà in maniera immediata la conversione ma curando alcuni aspetti delle mail, sarà possibile ottenere dei risultati.

Invece, nel caso in cui l’utente sia già cliente, bisognerà comunque continuare ad arricchire quest’ultimo con contenuti di valore. Tuttavia, l’obiettivo non sarà più quello di effettuare una conversione bensì incentivare il cliente ad acquistare ancora una volta.

L’invio periodico delle mail, prestando attenzione ad alcuni particolari come la grafica, il contenuto, l’orario dell’invio del messaggio ecc., riuscirà a portare i suoi frutti. In linea con l’acquisto del cliente, si potrà decidere d’inviare messaggi inerenti ai suoi interessi proponendogli prodotti/servizi aggiuntivi.

Stai ben attento però…

Nelle mail che invierai ai tuoi clienti non dovrai solo sottolineare le tue offerte o il prezzo dei prodotti in vendita. Esse non sono un volantino. Devono dare sempre VALORE, puoi spiegare come utilizzare un prodotto, quali sono i vantaggi, puoi raccontare storie del tuo business che possano permettere al cliente di capirne i valori e la mission. Dopo la ricezione delle diverse mail il cliente non solo si deve sentire importante per le attenzioni ricevute ma deve avere anche un’idea chiara di ciò che si occupa e offre l’azienda.

Per scrivere delle mail persuasive in molti si rivolgono a dei professionisti copywriter in grado di scrivere dei testi coinvolgenti. 

VOGLIO PARLARE CON UN COPYWRITER

3) Gruppo Facebook per fidelizzare i clienti

Tra le varie idee per fidelizzare i clienti, troviamo il famoso gruppo Facebook in cui il cliente già acquisito potrà condividere la sua esperienza d’acquisto con persone del suo stesso interesse. Poiché questo metodo è a costo zero, basterà aprire l’applicazione di Facebook per creare un gruppo.

È proprio qui che dovrai occuparti di tenere aggiornati i membri così che non perdano le novità del momento. Come accennato poco fa, il cliente acquisito avrà la possibilità di confrontarsi e scambiare pareri e opinioni con persone che nutrono il suo stesso interesse.

A beneficiare di questo metodo di fidelizzazione, sarà anche l’azienda stessa in quanto la creazione di una community di persone interessate a essa non farà altro che aumentare la sua visibilità. Un buon modo per incrementare l’attività sul gruppo è quella di rispondere ai dubbi dei clienti e proporre consigli.

Ad esempio, se vendi prodotti sportivi, i clienti potrebbero condividere le loro foto all’interno del gruppo FB per far vedere i risultati raggiunti. Potresti anche creare dei contest riservati solo agli utenti presenti nel gruppo. Ogni azione deve far sentire il cliente importante.

4) Aggiornamenti social 

Al giorno d’oggi, i social costituiscono un vero e proprio punto di riferimento soprattutto per chi possiede un’azienda. Come accennato anche all’inizio dell’articolo, il mercato del lavoro sta cambiando sempre di più poiché si sta spostando verso il mondo digitale.

Di conseguenza, l’utente che abbia intenzione di diventare cliente tenderà a consultare molto i social dell’azienda per chiarire ogni suo dubbio. Ad esempio, nel caso di un ristorante, l’utente che vorrà provare il locale, farà di tutto per informarsi sugli orari di apertura, il tipo di cibo offerto ecc.

Per questo motivo, sfruttare i social per continuare ad aggiornare i propri clienti diventa essenziale. Se i social sono importanti anche per attirare potenziali clienti, queste piattaforme potranno essere usate anche per continuare ad aggiornare i clienti già acquisiti.

Tuttavia, ci sono degli errori da non commettere come ad esempio la mancata risposta agli eventuali solleciti dei clienti, l’errata comunicazione in linea con il target di riferimento o la frequenza con cui pubblicare aggiornamenti.

Sarà, quindi, importante capire in che modo muoversi affinché l’uso dei social delle aziende possa essere il più efficace possibile.

5) Fidelizzare i clienti chiedendo feedback 

Infine, ma non meno importante, l’ultima tra le idee per fidelizzare i clienti consiste nel chiedere loro dei feedback. Apparentemente, questo metodo potrà risultare vantaggioso soltanto per un’azienda ma non è propriamente così.

È chiaro che l’azienda, attraverso i feedback dei suoi clienti, potrà aumentare la sua presenza online ma anche la sua credibilità. È anche vero che l’ottenimento dei feedback riuscirà a far crescere l’azienda, comprendendo i suoi eventuali sbagli.

D’altro canto, però, è anche noto che i feedback dei clienti già acquisiti permetteranno all’azienda di comprendere quali altre strategie utilizzare per fidelizzare quei clienti. Avendo preso nota delle parole positive rilasciate nelle recensioni, l’azienda tenderà a far leva proprio su quei punti di forza. 

Ad esempio, supponiamo di avere a che fare con una pizzeria che chiede ai propri clienti di lasciare un feedback della loro serata. Se la maggior parte degli utenti scriverà di essere rimasti sorpresi per la puntualità con cui hanno ricevuto gli ordini, la pizzeria farà leva su quello per fidelizzare ancora di più quei clienti.

In questo caso è ovviamente importante offrire un prodotto o servizio di qualità per poter ricevere e accumulare delle recensioni positive. 

Ma come misurare il tasso di fidelizzazione dei clienti?

Calcolo della soddisfazione dei clienti

Si può davvero calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti?

Se non lo sai esiste una formula che permette di calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR) ed è anche piuttosto semplice.

Essa prenderà in considerazione:

• I clienti in una fase iniziale (S);
• I clienti nella fase finale (E)
• Il numero di clienti acquisiti durante un periodo di misurazione (N). 

La formula sarà:

CRR = ((E-N)/S) x 100.

Quindi se alla fine si avranno 100 clienti e all’inizio 80 e saranno stati acquisiti nel periodo di misurazione 30 clienti. Il tasso di fidelizzazione sarà uguale a:

CRR = ((100-30)/80) x 100

Il risultato sarà 87,5%. Questo significa che l’azienda avrà fidelizzato l’87,5% dei suoi clienti. Generalmente tutti i business dovrebbero puntare ad avere una percentuale intorno all’85%.